图1：鹰联航空公司的空姐空少们正在演示“欢迎登机”

为配合百日优质服务竞赛的主题，进一步提升乘务部员工的业务技能，增强乘务员和安全员积极提高自身素质的标兵意识，鹰联航空公司乘务部于4月27日下午2：00，组织了一场别开生面的岗位大练兵活动。活动现场还邀请到了高云江顾问、FOC龚江经理，保卫部朱经理等领导前往观摩，并担任了本次竞赛的评委。

竞赛主要从飞行实施阶段开始，模拟了由成都前往深圳的EU2217航班。乘务员扮演本次航班的乘客，模拟在飞行中可能出现的各种情况。

鹰联航空公司乘务部两个小组分别进行模拟航班的竞赛，竞赛的内容包括：迎客、广播（再次确认航班、关门后确认电子客票）、安全演示（乘务长广播）致礼、准备起飞、起飞后巡舱（须完成以下内容：回答旅客问询、为旅客提供一杯水、照顾特殊旅客）、飞机落地、对应急设备的使用和注意事项进行抽问。

图2：乘务员们进行客舱安全演示

爱心空姐细心服务 特殊旅客特殊照顾

黄茜乘务组首先上场，几名乘务员熟练地检查完各自区域的应急设备，在迎客的期间有一名聋哑旅客找不到自己的座位，乘务员张娅反应很快，马上就走上前去用手势告诉他的座位，并引导其入座，详细地介绍了安全带等各种服务组件的使用，以及卫生间的位置和使用方法，她周到的服务让这名聋哑旅客感受到鹰联航空公司服务的人性化，在整个服务过程中，她也没有忘记一直对该名旅客进行细致周到的服务。乘务组配合默契，使整个航班十分谐和。评委们对这组的整体表现比较满意，高顾问提出一点，就是在和聋哑旅客沟通的时候要注意方式，如果乘务员能够会一点简单的手语，沟通也许会更顺畅。龚经理也指出，先用手语沟通，如果不行再用纸笔也行，反正沟通的方式是多种多样，重要的是看乘务员有没有这个意识去做。选手们仔细地听取评委的反馈，看她们专注的眼神，相信这些好的想法对他们实际的飞行工作是很好的启发。

黄芸乘务组抽到的特殊情况就比较复杂，有抽烟的旅客，有当众拖鞋的旅客，也有十分刁难的旅客。像这种混乱的局面，看看乘务员用什么巧妙的方法来解决的呢？抽烟的旅客因为是第一次坐飞机，一到卫生间就把烟拿出来，乘务员刘真看到后，马上去制止，并晓知以理，动之以情。虽刚开始时该旅客嗓门大、气势足，但最后还是在乘务员的“软磨硬施”下，听话地收回了烟。一波未平，一波又起，有位女性旅客把鞋又脱下来了，经过乘务员多次的劝阻都无效，甚至还引起了旁边旅客的不满，两人你一句我一句争吵看来，事情发展越来越严重，这时候轮到乘务长出马了。黄芸镇定地走到旅客面前，微笑着一字一句地跟这名旅客交谈，旁边的乘务员很快送上一杯水，旅客一边喝一边说，气也消了一半，很快的旅客把鞋穿上了，随之旁边的旅客也安静了下来。为了防止这种事情再次发生，乘务长组织乘务员加大了巡舱的力度，并积极和旅客沟通，“客舱”的气氛十分和谐。评委对乘务员的表现十分欣赏，提出了要根据不同的人来提供不同的服务，而乘务员要做到很好地沟通消除误会，让整个航班在愉快中度过。

图3：“空少”们整齐划一，安全护航

旅客在我心安全为第一

乘务组的“表演”完毕了，轮到空保队的小伙上场。他们分别演绎了几种不同的对待领取器械包的态度，让我们了解到，在取包的时候一定要对里面的物品进行逐一的检查，有无少件和损坏的，同时态度要端正，不能随便看两眼就了事。对待工作人员也要有专业的态度。然后，空保队又表演了两种平时集合的现象：一种拖沓懒散，一种精神十足。不用说，在场的人，马上就领悟到了一定要做后一种。乘务部是公司形象的展示，空乘有女性特有的柔美，那空保就一定要有男子汉的阳光朝气。

活动接近尾声时，现场的气氛也达到了高潮。鹰联航空公司乘务部还策划了大众评审的投票环节。共由10名乘务员组成，给参赛的选手进行打分，每人一票，评出了最具亲和力奖，最具微笑奖，最具专业奖，最具人气奖，团体奖等数十个奖项。她们各具特色的气质给鹰联树起了一道美丽的风景线。年轻的鹰联，跳动着一颗颗年轻的心，鹰联的青春正在飞扬……

练兵结束后，给乘务部带来了很多的启发，如何去提升空姐的整体素质？怎样去开展更多丰富多彩的活动，让空姐在学习中有所感悟，在竞争中得到成长？鹰联航空公司的乘务员充满自信和朝气，一定会把练兵的这种态度，保留下去并发扬光大，在工作中继续为广大旅客带去温馨、贴心的服务！

摄影：刘丹枝

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