尚明娟：让每一次讲解都有亮点

“这里的夏天好凉爽，明年我还要来玩儿。”跟“国家金牌导游”、牡丹江凤凰国际旅行社导游培训部经理尚明娟走过一圈，不少游客表示想要再来一次。尚明娟说，这是她最有职业成就感的一刻。

16年的从业经历，尚明娟收获了很多荣誉：“国家金牌导游”、2019年黑龙江省导游大赛金奖、“黑龙江省十佳科普使者”……她成功的秘诀是什么？

“专业的知识储备、贴心的服务和处理突发问题的能力。”尚明娟说。

在她看来，导游应该是“通才”。“游客的见识、知识储备在提高，导游要想更好地发挥导览作用，就要比游客知道得更多、了解得更透。”为此，工作之余，她翻阅书籍、资料，观看纪录片，只要是和带团相关的，她都分门别类地整理好，收到自己的“数据库”里。然后，选取适合的素材添加到导游词中，让每一次讲解都有亮点。

除了从书本中学习，尚明娟还有“独门秘籍”，那就是向当地老乡请教最地道的风土民情、人文故事。

“就拿我家乡的著名景点雪乡来说，为什么能在那么多的冰雪景点中脱颖而出？这里的雪量、雪质为何堪称全国之最？”为了让游客理解雪乡的独特，尚明娟除了从雪乡的地理位置、气候特征等角度讲解“雪”，还结合当地的雪文化，带游客参观林区特色民居木刻楞、品尝东北特色炖菜，让游客体验“雪”背后的民俗。游客了解了雪乡的独一无二，连声称赞尚明娟是“学者型导游”。

尚明娟不仅专业知识过硬，照顾游客更是细心，夏天准备好创可贴、晕车药和驱蚊贴，冬天则为来自南方的游客送上暖宝宝。

十几年的积累，尚明娟的应急功力与日俱增。平时，她的手机里总存着景区的照片、视频，遇到天气不佳、风景效果一般时，就拿出来给游客展示景区最美的一面，耐心地疏导游客的情绪，鼓励大家下次再来。

尚明娟曾遇到这样一次突发事件，游览车在半路爆胎，前无商铺、后无景点，一大车游客只能干发愣。她灵机一动，组织大家玩游戏，让游客愉快地度过了漫长的修车时间，没有一个人抱怨。

虽然已经入行16年，相同的景点一去再去，但她始终不忘初心、不断进取。她认为，在当前文旅融合的大背景下，导游词和讲解技巧也必须与时俱进。作为牡丹江市导游协会会长，她经常组织导游员创作新导游词，切磋讲解技巧。在她心中，“导游”不只是一份工作，更是一种责任，“导游担负着传播当地文化的使命，在游客面前，我就是当地文化旅游的窗口。所以，我一直敦促自己不断进步，为游客带来更好的景区推介、导览。”

张天竹：当好导游要有“三板斧”

高挑的身量、如雪的皮肤、开朗的个性……张天竹是典型的黑龙江女孩。她团里的南方游客见到她的第一面，经常不由自主地称赞：东北姑娘美得大气！

作为导游，人长得漂亮固然是优势，但张天竹深知，仅靠高颜值可撑不起黑龙江旅游的“门面”，要让游客在黑龙江旅行时收获最好的游览体验，首先业务得“硬”。“当好导游也得有‘三板斧’。”张天竹笑着说。

所谓导游业务的“三板斧”，最关键的是过硬的解说词。

在她看来，导游解说不是把书本上景点解说词背下来就得了，而要“把景观的特点提炼出来，这是第一步。下一步要把书本里的知识活化成游客易于理解、有形象感的事物。”张天竹认为，很多导游词是在去景区的路上讲给游客听的，要让游客在没见到景点前就形成感性的认识。“就拿哈尔滨的著名景点——冰雪大世界来说，用‘40米’形容单体冰塔，游客只是觉得高，但把量词具象化，‘相当于十几层的高楼’，游客的感觉就更直观了。”

为了让解说词“抓人”，张天竹一方面查阅大量文献结合实地寻访进行创作，一方面逐字逐句精耕，什么时候应该设问引起游客注意，什么时候需要加个幽默的小段子提提神，她编写的特色导游词在哈尔滨导游中广为流传，受到游客和同行的认可。

除了“三板斧”，张天竹还有一招拿手好戏——甩起东北红手绢，给游客表演一段龙江剧。“我的家在东北松花江上啊，那里有满山遍野大豆高粱……”每当她甩着红手绢唱起这段《家在东北》，都是团里气氛最好的时候。“特别是南方游客，总会自告奋勇想试试转手绢。”靠着这门“绝技”，她曾经巧妙地化解了堵车长达4小时游客的烦躁情绪，“最终，游客都玩嗨了。”

这次经历让张天竹懂得，导游的才艺不是为了展示自己，而是为了展示当地的文化、和游客互动、带动团里气氛。从此以后，张天竹带团必备的“百宝箱”里，总有一块红手绢。

张天竹的导游业务“三板斧”，其核心是为游客提供以人为本的个性化服务。

在酒店行业，“金钥匙”是公认的高标准服务。张天竹认真研究后深受启发，她认为导游也需要用金钥匙的思维，以游客的需求为服务准则，为游客解难题。曾经，张天竹为了满足团里生病的小孩想喝粥的愿望，顾不上吃饭，跑遍了周围的饭店而不得，最后愣是让自己的母亲买好粥用保温瓶送到团里就餐的地方。

问她这样大费周章、自己倒贴是为了啥？

“孩子能吃得满意吧。”张天竹感受到的是“赠人玫瑰手留余香”的快乐。虽然有些时候自己的付出在别人看来