孙媛：美团副总裁，CCO100创会理事。中欧国际商学院工商管理硕士EMBA，中科院计算机硕士。二十多年的呼叫中心管理经验，在美团之前先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式，致力于精细化运营和用户体验提升。在平台型的在线旅游公司中，创新引进订单交付漏斗，通过订单的透明化和服务预测系统的建设，提升客户体验降低服务成本。探索从产品入手，通过智能服务预测和智能机器人，推进服务体验和节约企业成本。
2017年开始，带领美团客服完成了统一工单平台，统一智能服务门户，统一服务管理系统，统一服务数据平台的搭建，三年内带领美团客服从4,000座席发展到12,000座席规模，覆盖了美团15条业务线的服务体系。紧扣“让问题少发生、发生后最快解决、解决后最满意”的服务宗旨，持续推进美团十几个业务线的使用体验，减少订单瑕疵和体验断点，降低万订单服务发生率；打造基于用户旅程和订单逻辑的服务智能体系，致力于最快速的解决用户问题；在美团推行服务解决力提升、服务满意度提升，以及服务温度和响应度的提升，采用流程赋能、系统赋能、产品赋能等多种方式，最大限度上保障用户、商户、骑手司机的感受和满意体验。