北京电话银行中心 宋佳

宋佳，北京电话银行中心呼入服务部的一名优秀客户服务代表。怀着对建行电话银行事业的热爱与执着，在北京电话银行中心座席员岗位上，她已经默默付出了六载青春年华。整洁的工装，精致的蝴蝶结，头戴耳麦，轻抚话筒，凝视前方……在每日重复的接听客户电话过程中，她始终保持着亲切的微笑，得体的举止，用温暖的声音为客户答疑解惑，以精湛的业务和贴心的服务制造出一个又一个精品服务，在平凡的岗位上创造着不凡，用精致的服务为建设银行的宏伟蓝图添光增彩。

“服务”二字说来容易，做好却不简单，做到精致服务更是一种完美的追求。宋佳正是这样一位对自己要求严格，不断追求卓越的年轻人。在日常工作中宋佳始终牢记“客户至上，注重细节”的服务理念，对电话中客户提出的需求，不仅要做到详细全面的解答，她还会主动为客户考虑，给予客户更多的甚至是超出客户预期的服务，细心地提醒不嫌一句多。每当客户满载着感激挂断电话时，总能看到她嘴角微微翘起，透露着满足和喜悦。为每一位客户提供非常满意的服务，就是她欢乐的源泉。

一次，宋佳接听一位男客户来电，客户进线时说话声音急迫尖锐，甚至有些结巴。原来是他刚发现储蓄卡余额核对不上，怀疑受到诈骗，情绪非常激动。作为一名经验丰富的座席员，她保持冷静，及时安抚客户情绪，待客户怒火稍平息后一笔笔为客户仔细核对交易明细，终于清楚了资金去向，通话最后，客户已没有了进线时的粗鲁，并对建行客服的工作表示充分肯定。

由于电话银行特殊的服务性质，需要员工提供7×24小时无间断的守候，宋佳和所有员工一样，都有夜班。一个寒冬深夜，正当宋佳轮值夜班，她接到了一通疑难电话，起因是客户在存款时，由于操作不当发生了自助设备错账。电话那头的客户语气苛刻，要求工作人员马上为其清机取款。通过认真的倾听，她发现症结在于客户担心后续无法证明此笔存款，导致资金损失。于是，她耐心为客户梳理操作流程，告诉客户存款信息都会在自助设备的交易流水里体现，绝不会为客户带来资金损失。经过将近半小时的安抚。客户才化解了心中疑虑，一场干戈在宋佳的努力下化为玉帛。

提高客户满意度不是一句空谈，更是对客户、对社会的承诺。平日里，遇到运营紧张时，她总是主动承担工作任务，每月自愿加班时间常常超过30个小时。在遇到国家重大政治社会活动、突发事件时，当我行的客服工作面临巨大考验时，“两会及315”服务保障、新一代系统上线、抗战胜利70周年阅兵……这些关键时刻，都能看到宋佳忙碌工作的身影，多少次她都是牺牲休息时间赶到单位自愿加班，默默地和大家一起为稳定运营贡献力量。

古语有云：“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。”宋佳正是从一点一滴的工作中不断积累经验，不断追求进步，一步一步走向成熟，取得了优异的服务业绩。她每月的业务考核成绩均在中心名列前茅，多次被评为北京中心“一级座席员”，“明星座席”，在北京中心举办劳动达人竞赛中都能看到她获奖的身影。她获得中国金融业客服中心发展联盟“呼入座席标杆奖”、中国银行业客服中心“优秀客服明星”称号。这些沉甸甸的奖项，凝结着宋佳辛勤劳动的汗水和梦想，见证着一名建行员工的成长。

回首走过的路，有坎坷，有付出，更有满满的收获。这就是宋佳，一名普通的建行员工，对建行事业高度的责任心，持之以恒的进取精神，忘我的工作态度，凝聚成一束耀眼的光芒，燃烧着她的青春，照耀在勇往直前不断追逐梦想的路上。