童熠陵
（常州市图书馆， 江苏常州， 213000）
摘 要：本文从人性化服务的角度出发，论述了在公共图书馆读者服务工作中实施人性化服务的具体要求。
关键词：人性化服务 公共图书馆
公共图书馆是读者收集信息，获取知识，陶冶情操，娱乐休闲的场所，也是人与人之间相互鼓励，相互感染，相互启发，相互影响的聚集地。列宁对图书馆曾有这样一段精辟的论述：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不是拥有多少珍本，而在于使图书馆在人民心中流传，吸引了多少读者，如何迅速满足读者要求。进入新世纪，随着计算机技术和高速信息传输网络的发展，信息社会和知识经济时代的来临以及人们情报意识的加强，社会对图书馆的服务工作提出了更高的希望和要求。本文再论读者服务工作，旨在重拾源头和根本，消除浮躁和盲目，落实人性化服务的思想。
一、图书馆人性化服务的内涵
服务是图书馆实施人文关怀的主要途径。以人为本其根本宗旨就是在服务工作中以读者为上帝，读者的需要，读者的利益高于一切。一切体现人性化，充分尊重读者的个人自由空间，使读者来到图书馆后感到的是无所不在的服务，而没有被约束的感觉。以人为本的感觉理念，是建立在对人的尊严，人的价值，人的全面发展的价值观的基础上的，是建立在对生产力，生产关系发展规律更深层次的认识上的，是管理科学在理论上的创新和突破。其核心就是：在图书馆服务工作过程中体现人性化服务的思想，以满足不同读者的不同需要，实现其个人价值，追求其个人发展，体现其人文关怀，创造人际关系的美与和谐。其特点就是：服务中突出无私奉献和仁爱之心。所以，图书馆要实现其自身价值，尊崇人性化服务的观念，就是要以读者至上，以满足“人的需要，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀”，最大限度地满足读者的需要为出发点和归宿。
二、图书馆实施人性化服务的要求
1、服务理念上的要求
新的服务理念就是将以人为本，提供人性化服务作为新的指导思想，要求工作人员破除数年来的一贯遵循的规章制度，工作范围等条条框框式的工作习惯，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理的，正当的要求，对于规章之外的要求，要归于富有人情味的关注和做到富有创造性的应对。作为馆员，在服务中要坚持“一视同仁”，这里指的是要公平地对待每一位文献信息的利用者。1972年联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆充分开放，使社区内的所有成员，不论种族，肤色，国籍，年龄，性别，宗教，语言，社会地位或是教育程度的差别，皆能免费且平等的利用它。”我们要努力营造一个充满人文关怀，没有歧视，没有等级，没有压抑，充分尊重读者人格的，温馨的，平等的文化环境。同时在服务中要做到“换位思考”。要学会站在读者的角度思考问题，理解读者的心情。自觉养成助人理念，做到想读者之所想，急读者之所急，树立“读者第一，服务至上”的思想意识。端正服务态度，摆正自己和读者的位置，即“读者是主人，我们是公仆”。图书馆是公益性的社会服务机构，服务的对象是全体社会成员，只有将人性化服务作为图书馆的建设宗旨，全心全意为读者服务，才能赢得读者的认可和尊重，图书馆才能成为大众直接获取知识的殿堂。
2、服务内容和方式上的要求
2.1 知识经济时代，图书馆从文献传递的提供式服务向信息资源重组的创新式服务转变。图书馆要运用现代信息技术手段，在创新的基础上进行文献信息的深层加工，开发有特色的信息产品，将信息产品转变为信息商品，形成自己的服务优势和特色。常州图书馆就本着这一原则开展了主题突出，针对性强的读者服务活动，例如：我馆的文献信息部定期将各种报刊上的信息分类采集，汇总排版成《参考信息》，为政府有关部门决策提供参考。又如我馆文献信息部及读者服务部与新时期产业工人的代表邓建军及其科研小组挂钩，常年为其技术创新提供信息资料。
2.2 形式是为内容服务的，好的形式可以彰显内容，表现主题，易于读者接受。新颖，独特，有感染力是读者服务载体的基本要求。如：我馆少儿部“常州市红领巾读书社”开展的一系列暑期活动：“纪念抗日战争胜利60周年”为主题的“红读”征文；组织暑期学生知识问答，猜谜等。使广大小学生既学习了知识又享受了快乐。
3、日常运作方面的要求
让读者服务载体被广大读者认同和主动参与，必须要有周密的策划，精心的组织，有效的运作。首先要根据读者需要设计载体，然后根据载体寻找读者群。我馆本着“开门办馆”的原则。先后成立西新桥分馆，东头村，文艺学校，外来民工子弟学校等服务点，成立了企业家读书社。使图书馆真正成为没有围墙的学校。同时开展一系列的讲座。例如：我